Дела земные

Полет нормальный. Прилет и вылет - нет

Аэропорт «Пулково» ждет серьезная проверка. Изменит ли она что-нибудь?

Недовольство работой воздушной гавани Петербурга - аэропорта «Пулково» - этим летом демонстрируют не только рядовые пассажиры. Городские чиновники, которые летают много и часто (пусть и бизнес-классом или особыми бортами), также имеют к нему множество претензий. Оказывается, они тоже страдают от задержек рейсов! Резкое заявление вице-губернатора Сергея Вязалова в кулуарах Петербургского экономического форума наделало в городе много шума. Обнаружив в «Пулково» немало странностей, Вязалов решил инициировать проверку деятельности оператора аэропорта - ООО «Воздушные ворота северной столицы».

 

- Проверку будут совместно проводить Комитет по транспортно-транзитной политике и Комитет по инвестициям и стратегическим проектам, - сообщила «Смене» Ольга Боженкова, пресс-секретарь вице-губернатора Сергея Вязалова. - Им дано соответствующее указание. Правда, в какие сроки она начнется и когда закончится, сказать не могу. О результатах проверки мы сообщим дополнительно.
Напомним, что список претензий со стороны вице-губернатора довольно обширен: это и общий уровень обслуживания пассажиров, и задержки рейсов, и недоработки в логистике.
- «Воздушные ворота» выжимают из терминала все соки, - заявил вице-губернатор. - В «Пулково-1» - и международные и внутренние рейсы, все запутано и сдано в аренду. Такое ощущение, что люди просто непрофессионалы. Я запросил авиакомпании, и они сообщили, что 15 процентов задержек рейсов в июне происходило по вине аэропорта. Я и сам как-то посидел там в течение часа...
Руководитель ООО «Воздушные ворота» Сергей Эмдин с высказанными претензиями не согласен. Он управляет аэропортом с апреля 2010 года и считает, что винить менеджеров не в чем. Вот появится, мол, новый терминал - тогда и будете высказывать упреки. А пока - подождите каких-то полтора годика...
Но видели ли вы когда-нибудь менеджера, который сам бы признавал себя непрофессионалом? Конечно же, нет! Хотя даже беглый анализ карьерного пути Сергея Эмдина наталкивает на невеселые мысли: к гражданской авиации он, судя по официальной биографии, вообще не имел никакого отношения! С 2001 года работал в компаниях группы «Северстальавто», потом входил в состав правления ОАО «Иркутскэнерго». Как указано на официальном сайте «Пулково», он «отвечал за управление 12 теплоэлектростанциями и тремя ГЭС, а также 20 дочерними компаниями с общей добычей угля 15 миллионов тонн в год». Потом возглавлял энергетическую компанию ООО «ЕвроСибЭнерго». Можно, конечно, согласиться с тем, что Эмдин «обладает обширным опытом управления крупными производственными комплексами» (снова цитируем сайт). Однако аэропорт, если честно, уж слишком специфический комплекс. И руководить им должен человек, хорошо разбирающийся в том, как работают «воздушных ворота».
Сегодня по объему перевозок «Пулково» вышло уже на третье место в России. Увы, увеличение показателей пассажиропотока не сопровождалось одновременным ростом уровня обслуживания пассажиров. Скорее наоборот: большая загрузка аэропорта стала для сотрудников «Пулково» поводом для оправдания. Зачастую - своего хамства и бездействия. Очень хочется надеяться, что ситуация все-таки начнет в ближайшее время меняться. Желательно до того, как закончится сезон отпусков. И до того, как в Петербурге с помпой откроется новый терминал.

Юлия ФРОЛОВА
Фото Святослава АКИМОВА


Хроника задержек

25 июня
В аэропорту «Пулково» наблюдалась задержка вылета ряда рейсов, в том числе международных. Судя по онлайн-табло аэровокзала, рейс в Ларнаку (Кипр) должен был быть выполнен в 6.50, но стартовал в 13.00, в Мюнхен - не в 10.20, а в 12.40. Борт во Франкфурт полетел на полтора часа позже, чем по расписанию, в Самару и в Симферополь - на два часа позже. Больше всего задержался вылет в Сочи - вместо 9.10 он вылетел в 15.00.

29 июня
Как сообщил канал 100ТВ, пассажиры, прилетевшие в «Пулково» из турецкой Анталии, вынуждены были задержаться в самолете. По данным агентства «БалтИнфо», в петербургском аэропорту почему-то закончились трапы. Больше часа специальную лестницу найти не удавалось. Все это время петербуржцы вынуждены были оставаться в салоне.

29 июня
В «Пулково» на борту самолета задержали директора звукозаписывающей компании «Бомба-Питер» Олега Грабко. Как сообщил агентству «БалтИнфо» сам Грабко, службы авиационной безопасности проверяли коробку с дисками на наличие бомбы или других угрожающих жизни предметов. А все из-за названия компании, которое указано на коробке. Директор компании Олег Грабко направлялся из Петербурга в Пермь, чтобы принять участие во всероссийском фестивале «Rock Line». При себе он имел коробку с дисками, которая и привлекла внимание стражей порядка из-за названия - «Бомба-Питер». В результате весь борт оцепили, пассажиров вывели, а бомбу, разумеется, так и не нашли.

30 июня
Пассажиры авиакомпании «Россия» сообщили о том, что рейс из «Пулково» в Ларнаку задержан на пять часов. По словам пассажиров, это происходит уже не в первый раз.

3 июля
Рейс Петербург - Уфа задержан на два часа. «Сначала сидели в самолете один час, слушали сказки про задержку в выдаче документов, разрешающих вылет, - рассказали пассажиры «Фонтанке.ру». - Потом сказали, что судно взлететь не может, потом 15 минут стояли в переполненном автобусе на взлетном поле с несколькими кричащими у мам на руках младенцами. Теперь сидим в зоне вылета, круглосуточное кафе закрыто, пить-есть нечего».

 

Глас народа

Как нам обустроить «Пулково»

Только за минувшую неделю «Смена» получила около десятка писем,
в которых читатели предлагают свои варианты улучшения аэропортового сервиса

На минувшей неделе в зоне отправления «Пулково-2» все-таки начали работу дополнительные кабины паспортного контроля. Однако три лишние стойки - слишком небольшое число, чтобы в корне изменить ситуацию.

Дополнительные кабины нужны в зоне прибытия, а также в «Пулково-1». Причем желательно увеличить их количество не на несколько штук, а хотя бы вдвое! Так считает один из читателей «Смены», который прислал в нашу редакцию любопытную схему: на ней наглядно изображено, как сделать, чтобы встревоженные пассажиры на глазах превращались в счастливых и довольных.
Руководство аэропорта может возразить, что для радикального увеличения количества стоек паспортного контроля нет площадей. Но ведь находятся же они для магазинов и баров!
Помимо этого, читатели считают необходимым улучшить информирование пассажиров при получении багажа по прилете. Зачастую информационные табло над крутящимися лентами просто не работают: люди вынуждены гадать, из какой страны прибыли чемоданы и сумки.
Наконец, пассажиры очень хотят знать, по каким причинам происходят задержки рейсов - по вине аэропорта или авиакомпании. Обычно эта информация скрывается - люди часами ждут отправки самолета, чувствуя себя всеми брошенными и забытыми. А ведь порой задержки достигают пяти-шести часов и даже больше! И непонятно, кто за это ответственен.

Юлия ФРОЛОВА


 Проект увеличения пропускной способности терминалов аэропорта «Пулково-2» на примере зоны прибытия пассажиров посредством увеличения количества пограничных терминалов. Проект предусматривает возведение дополнительных КПП № 1а - 10а в дополнение к стационарным КПП № 1 - 10.


 

Фарс

Лучший аэропорт в области маркетинга?

Такого звания удостоили «Пулково»

Недавно аэропорт «Пулково» удостоен звания лучшего аэропорта стран СНГ в области авиационного маркетинга. Победитель был определен путем голосования, в котором приняли участие авиакомпании и эксперты авиационной отрасли.

Чем же так отличился наш аэропорт? Вот как это объяснил на церемонии вручения наград Найджел Мейс, вице-президент по коммерции компании «UBM Avaition Routes»:
«Аэропорт Санкт-Пе­тер­бур­га продемонстрировал отличные результаты, его пассажиропоток увеличился на 13,8 процента в 2011 году. За год компании удалось привлечь семь новых авиаперевозчиков, включая авиакомпанию «Emirates». Аэропорт «Пулково» проводит активную работу по выявлению востребованных направлений и привлечению авиакомпаний. В прошлом году была введена бонусная программа для авиакомпаний».
Увы, о качестве обслуживания пассажиров господин Мейс не сказал ни одного слова. Какой можно сделать вывод? Похоже, люди для руководства аэропорта - это просто пассажиропоток. Все свои силы «Пулково» тратит на работу с авиакомпаниями, за что, собственно, и получает от них награды.

Юлия ФРОЛОВА


Разбор пролетов

Аэропорт, недоброжелательный к пассажирам

В чем причины ужасного качества работы «Пулково»?

Самые неприятные впечатления у иностранных туристов, прибывающих в Петербург, обычно связаны с аэропортом «Пулково». Однако сами россияне, активно летающие по миру, теперь тоже имеют возможность сравнивать, чей аэровокзал лучше и комфортнее, где как относятся к пассажирам. «Смена» собрала отклики людей, которые не понаслышке знают, как работают лучшие в мире аэропорты.

«Будто попадаешь в маленькую деревушку»
- Не поверите, вы меня как раз застали в аэропорту - только что я прилетела из Варшавы, - заявила нам Валентина Орлова, председатель правления Всемирного клуба петербуржцев. - Аэропорт в столице Польши - прекрасное большое здание, а прилетаешь к нам - будто попадаешь в маленькую деревушку. Видишь перед собой низкое, приземистое здание, где чувствуешь себя неловко, некомфортно и неуютно. А ведь мы живем в прекрасном городе - имперской столице России. Наш аэропорт мне даже сравнить не с чем. Ни в одной стране я не видела ничего, что так бы не соответствовало статусу города.
Валентина Трофимовна считает, что исправлять ситуацию уже поздно. Стараться как-то отрегулировать деятельность аэропорта - то же самое, что пытаться улучшить быт в коммунальной квартире. Что ни делай - все равно она останется типичной советской коммуналкой, с общим туалетом, кухней и коридором.

«Их нужно хотя бы научить улыбаться»
Однако с Валентиной Орловой согласны не все. Заслуженный пилот России Вадим Базыкин тоже недоволен работой «Пулково». Однако он считает, что улучшить работу аэропорта можно уже сего­дня - и в первую очередь за счет работы с персоналом.
- Сейчас в «Пулково» действуют неплохие зоны отдыха пассажиров, удалось улучшить работу заведений общепита - разных кофейниц и шоколадниц, - говорит он. - Однако как только начинаешь продвигаться к зоне полета - хоть вообще домой уезжай... Работа службы досмотра - это постоянное унижение пассажиров: ты видишь депрессивные лица сотрудников, которые командуют «развернитесь - повернитесь - снимите обувь - покажите носки»... В маленьком помещении скапливается масса народа, кондиционеры не работают, духота... Насколько я знаю, наши «пулковчане» учились мерам безопасности в израильском аэропорту «Бен-Гурион», где тоже очень строгий досмотр. Но там все это происходит совсем в другой атмосфере - ребята и девчонки очень приветливы, у всех на лицах улыбки. Хочешь не хочешь - сам разденешься! А у нас попробуй сделать кому-либо замечание - так тебе устроят досмотр с пристрастием, всю сумку выпотрошат...
Казалось бы, что проще - научить сотрудников аэропорта относиться к путешественникам по-доброму. Ведь аэропорт без пассажиров - это уже не аэропорт. И существует он исключительно за счет того, что пассажиры привыкли мириться с такими неудобствами. Тем более что в Северо-Западном регионе альтернативы у них пока нет.
- Несмотря на то что в «Пулково» работают исключительно высокообразованные люди, там нет главного - воспитанности, - продолжает Вадим Базыкин. - Ей надо учить, и это должен быть непрерывный процесс. Если мы в России не можем жить по закону, давайте учиться жить по любви. Как я уже сказал, порой многое решает простая человеческая улыбка...

«У аэропортов нет стандартов обслуживания»
Сопредседатель Союза потребителей России Анатолий Голов довольно часто получает жалобы от пассажиров на работу аэропорта. Однако, как он признает, реальных возможностей защитить права потребителя в этом случае практически нет. Исключение - лишь серьезные задержки рейсов, в остальном юристы практически бессильны.
- Почему так происходит? Потому что у нас нет стандарта обслуживания в аэропортах, - говорит Анатолий Голов. - В документах должно быть прописано, сколько времени пассажир должен тратить на ту или иную процедуру. А когда стандарта нет - вас могут держать в очередях сколько угодно. «Пулково» не занимается расчетами, сколько рейсов может принять, сколько пассажиров обслужить, сколько для этого нужно стоек регистрации. Наш аэропорт - монополист, альтернативы ему нет.
В условиях отсутствия конкуренции он совершенно не заинтересован повышать качество обслуживания пассажиров. Ведь именно внимание к клиенту - лучший способ конкурентной борьбы.
- Недавно я встречал знакомых в «Пулково» и ужаснулся количеству людей, которое там скопилось, - огромная толпа, - говорит Анатолий Голов. - Всех преследует постоянное чувство дискомфорта. Увы, пока я не могу сказать, что «Пулково» - доброжелательный к пассажиру аэропорт.
Да, до идеала «Пулково» очень далеко. Нет доброжелательности, нет уважения к пассажирам, нет порядка. Недавно, например, корреспонденты «Смены» наблюдали, как у аэропорта крутятся бездомные собаки - некоторые даже пытались забегать внутрь. Образцовый порядок - только в зонах дьюти-фри и многочисленных аэропортовских бутиках - ведь они приносят коммерсантам большие деньги. А вот о том, как обеспечить пассажирам комфортные условия перед полетом, в аэропорту, похоже, вообще мало кто задумывается…

Юлия ФРОЛОВА


Мнение эксперта

«У них - обычная болезнь роста»

В ближайшее время кардинальных улучшений в работе аэропорта ждать не приходится

Роман Захаров, главный редактор отраслевого журнала «Линия полета», один из ведущих экспертов в области авиаперевозок, уже десять лет наблюдает за тем, как развивается аэропорт «Пулково». О том, что мешает улучшить качество обслуживания пассажиров, он рассказал в интервью «Смене».

- Как вы знаете, этим летом количество жалоб на работу «Пулково» резко увеличилось. В чем, на ваш взгляд, главная причина?
- За последние годы резко вырос пассажиропоток аэропорта. Мы превзошли статистику советских времен. В прошлом году было перевезено более 9,6 миллиона пассажиров, в этом году ожидается 11 миллионов. Но проблема «Пулково» не только в том, что оно не во всем отвечает современным требованиям. Помимо этого аэропорт идет на поводу у авиакомпаний и не отказывает им совершать рейсы в удобное для них время. Если бы вылеты можно было более плавно распределить в течение суток, тогда, наверное, удалось бы снизить нагрузку в пиковые часы. Что мы видим сейчас? В утренние часы не улететь, а в вечерние часы - проблемы по прилету. Что в этой ситуации делают другие аэропорты? В «Шереметьево», например, пока там не построили новый терминал для «Аэрофлота», ограничивали время вылета чартеров - их пускали лишь тогда, когда нет пика на регулярных рейсах. Ведь именно последним всегда должен отдаваться приоритет.
- Получается, что в погоне за прибылью аэропорт пытается обслужить такое количество пассажиров, которое обслужить физически невозможно?
- Между авиакомпаниями сегодня серьезная конкуренция, а «Пулково» пытается угодить всем. Договаривается с перевозчиками, а обслуживает рейсы с трудом. Это такая болезнь роста: похоже, руководство аэропорта тихо радуется тому, что услугами «Пулково» пользуется все больше и больше людей. А с другой стороны, оно в ужасе - сложно избежать недовольства со стороны пассажиров. И я боюсь, что кардинальных улучшений не будет до той поры, пока мы не построим новый терминал. Слава богу, этот момент не за горами.
- «Пулково-3» планируется ввести в строй примерно через полтора года. Как вы думаете, ситуация сразу улучшится?
- Я бы не строил воздушных замков, ведь очереди, к сожалению, есть во многих зарубежных и российских аэропортах. Например, в Дубае, чей аэропорт входит в пятерку лучших в мире. Или в Москве. Помню, как 9 мая 2010 года я прилетел в аэропорт «Шереметьево». На День Победы в Москву прибыли ветераны из Европы. И мы простояли на паспортном контроле 3,5 часа! В этом смысле выгодно отличается «Домодедово» - это один из лучших терминалов в стране. Там действуют жесткие нормативы, сколько должно работать регистрационных стоек и стоек спецконтроля на определенное количество пассажиров.
- Может быть, нашему аэро­порту следовало бы увеличить количество стоек паспортного контроля?
- Паспортный и таможенный контроль аэропорту, увы, не подчиняется. Они, конечно, находятся в рабочих отношениях, но не более того… Я знаю примеры, когда аэропорт за свой счет оборудовал такие стойки, однако пограничники не могли обеспечить их персоналом, решение вопроса затягивалось. Так что я не считаю, что во всем виноват исключительно аэропорт. Но мне бы очень хотелось, чтобы до открытия нового терминала руководство «Пулково» действовало более активно. В противном случае, когда у аэропорта появятся новые мощности, он может потерять старых клиентов. Люди будут выбирать для полета Москву или Финляндию, добираясь туда поездами и автотранспортом.
- Невысокое качество обслуживания пассажиров связано с тем, что «Пулково» - монополист?
- То, что пятимиллионный город имеет лишь один аэропорт, - это нонсенс. Проблема в том, что сравнимого по мощности аэровокзала нет в других крупных городах Северо-Запада - Новгороде, Пскове, Петрозаводске, не говоря уже о Ленинградской области. Сравните с Финляндией: там помимо Хельсинки аэропорты есть в Турку, в крошечной Лапеенранте. У нас, увы, гражданская авиация пока слишком централизована.

Ольга РЯБИНИНА


VIP-опрос

Рядовые петербуржцы все чаще и чаще жалуются на низкий уровень культуры обслуживания пассажиров в «Пулково». Но, может быть, к знаменитостям в аэропорту отношение другое?

Довольны ли вы работой «Пулково»?

- спросила «Смена» у известных петербуржцев

Елена БАДМАЕВА,
модельер:
- Уверена, что довольных «Пулково» нет и быть не может! Сервис ощутимо хуже, чем в любом европейском городе-миллионнике! Причем иногда я пользуюсь бизнес-классом, но разницы практически не ощущаю. Удовольствие всегда чем-нибудь омрачено. Мне кажется, что «Пулково» - это такая наглядная модель нашего общества. Чтобы понять, как мы живем, достаточно прибыть в этот аэропорт - и можно улетать обратно.

Илья СТОГОВ,
писатель:
- Этот маленький окраинный аэропортик с лондонским и парижским, конечно, и сравнивать нечего. Поэтому я бы даже его и не критиковал: работают как могут в данных реалиями условиях. Если бы не одно огромное «но»: безграничное хамство тех, кто проверяет прилетевших. Возможно, они выработали определенную манеру общения во время массового прибытия самолетов из Средней Азии и менять ее для россиян не собираются. Прибывших могут задержать на несколько часов, будь ты хоть трижды гражданин России. Меня с кричащим грудным ребенком на руках и вовсе не стали пропускать: закрыли окно и ушли на сорок минут. Когда вернулись, пришлось им долго объяснять, что проверка нам не нужна: мы, граждане России, прилетели из одного города нашей страны в другой. Не смог их убедить: не настолько силен в противоборстве с хамами, особенно когда младенец на руках…

Виктор БОГОРАД,
художник-карикатурист:
- Я, видимо, везучий человек: недавно летал и от нашего аэропорта отрицательных эмоций не получил. Все было в норме. Правда, знакомые шутят, что я - лишь то исключение, которое подтверждает правило.

Иван АРЦИШЕВСКИЙ,
представитель Ассоциации членов рода Романовых в России:
- Хорошее обслуживание - только в правительственной и VIP-зонах. Обычным же пассажирам приходится несладко. Дело в том, что организовать сервис на уровне мировых стандартов для всех пассажиров практически невозможно из-за ограниченности площади «Пулково». Надо строить новый современный аэропорт.

Оксана КАЗАКОВА,
олимпийская чемпионка по фигурному катанию:
- Самое неприятное в «Пулково» - пренебрежительное отношение к пассажирам. Чувствуется резкий контраст по сравнению со многими другими аэропортами мира. Как правило, там заботятся о пассажирах, стараются всячески помочь, встречают и провожают приветливо, с улыбкой. Даже личный досмотр или досмотр багажа можно, уверяю вас, проводить быстро и корректно. В «Пулково» эти процедуры перед каменными лицами обслуживающего персонала носят оттенок унижения.

Ирина БОГАЧЕВА,
певица:
- Я настолько всегда опаздываю, что приходится буквально бежать через все сервисные службы - что в «Пулково», что в других аэропортах мира. Поэтому все аэропорты для меня на одно лицо - что наш, петербургский, что заграничные.

Вопрос задавала
Людмила АНДРЕЕВА